MİSAFİR KİMDİR?

Misafir otelimizdeki en önemli kişidir.
Her yeni isteği / sorusu ile otel çalışanlarına yenilenme olanağı veren,
İnsan ihtiyaçlarının sınırsızlığını kanıtlayan,
En saygıdeğerlikten en küstahlığa,
En cömertlikten en cimriliğe,
En kibirlilikten dost canlılığına kadar her türlü davranışı sergileme özgürlüğüne sahip,
Ama tüm bunların yanı sıra kayırmasız en üst düzey saygıyı ve ilgiyi hak eden KİŞİdir.
Misafir istediği şekilde konuşabilir, ama bizler her zaman hoşgörülü bir şekilde konuşmalıyız. Özetle;

MİSAFİR                                             OTEL ÇALIŞANI
Beklentisi olan…                                              Beklentileri karşılayan…
Hep sorma hakkı olan                                       Cevaplama sorumluluğu olan…
Para veren / satın alan…                                   Satış yapan, beğenilme ve tercih edilme kaygısı olan…
Bize muhtaç değildir…                                      İşimizin devamı için biz ona muhtacız…
İşimizin arasına giren değil…                             İşimizin amacıdır…
Bir istatistik değildir…                                       Duyguları, ön yargıları … olan bir insandır…
Kendisi ile tartışılan değil,                                  Her zaman haklı olandır…

Misafir yoksa, biz de yokuz…

Misafirlerin beklentileri:

Misafirlerin beklentileri farklıdır. Çünkü

Yaşam tarzları,
Toplumsal çevreleri,
Yetiştiriliş biçimleri,
Ekonomik düzeyleri,      FARKLI’dır.       
Politik görüşleri,
Kültürleri,
Dilleri…

BİR DAHA GERİ GELMEYEN MİSAFİR
Ben iyi bir müşteriyim. Hepiniz beni tanırsınız, ne tür bir hizmet almış olursam olayım, hiçbir zaman şikâyet etmem.

Bazen bana yardımcı olunmasını sabırla beklerim. Benden sonra gelene “ Aa sizi görmemiştim “ denerek yardımcı olunmasına karşın tek bir şikâyet sözü etmem. Diğer insanlar için saygılı olmaya çalışırım. Kararımı vermeden bakmak istediğim şeyler nedeniyle bozulmuş, kibirli ya da nezaketsiz bir yardımcı karşısında bile olabildiğince nazik davranırım. Böyle bir şeyi cevaplama şeklinin saygısızlık olduğuna hiçbir zaman inanmam.

Hiçbir zaman tartışmam ya da sürekli kusur bulmam, eleştirmem. Hayır, ben iyi müşteriyim. Size bundan başka ne olduğumu söyleyeyim. BEN BİR DAHA GERİ GELMEYEN MİSAFİRİM!

Yetersiz bir hizmet aldığımda, benim tepki göstermem böyle olur. Bu nedenle bana ne sunarsanız alırım, çünkü biliyorum ki bir daha geri gelmeyeceğim.

O an için yüzünüze karşı ne düşündüğünümü, duygularımı söylemem beni yatıştırmaya yetecektir. Fakat uzun dönemde  “ elinizden kaçmış “ olmak daha ağır bir etki yapacaktır.

En iyi gülen, son gülendir derler. Başlangıçtaki doğru hizmet, nazik sözler ve gülümseme ile beni tekrar müşteriniz yapmak yerine, paranızı çılgınca reklam giderlerine harcadığınızı gördüğümde gülerim.

BEN BİR DAHA GERİ GELMEYEN MİSAFİRİM.

Şikâyette bulunan misafirlerinize size bir iyilik yapıyormuşçasına ilgi gösterin. Böylece organizasyonunuz hakkında yanlış olan bir şeyi düzeltmeniz için fırsat elde etmiş olabilirsiniz.

Şikâyette bulunmayan her misafirin yanı sıra, çevresine yaptığı öneriler veya olumsuz görüşleri sonunda kendisi gibi en az iki misafirin bir daha GERİ GELMEMEK üzere gittiği bir gerçektir.

MİSAFİR NE İSTER?
KONTROLÜN ELİNDE OLMASINI
Misafir size karşı olduğunda kontrolün kendi ellerinde olduğunu, kendilerinin istenilen bir yöne doğru çekilmeyeceklerini, gitmek istedikleri yönde gideceklerini hissetmek isterler.
SAYGI
Herkes kendisine saygı duyulmasını ister.
EŞİTLİK
Farklı bir karşılama beklemezler, fakat en azından diğerleri gibi karşılanmak isterler.
DOSTLUK
Misafir ilişkide bulunduğu kişiler hakkında iyi duygular içinde olmak ister. Onlara güvenebilmeli ve hoş karşılanacağını hissetmelidir.
BİLGİ
Misafirler neler olduğunu bilmek ister. Tecrübenize saygı duyarlar, fakat kendilerine aptal gibi davranılmasını istemezler.
GÜVEN
İlişkide bulundukları kişilerin ve organizasyonların güvenilir olmasını ve sözlerini yerine getireceklerini hissetmek isterler.
KABUL GÖRME
Aldıkları şey için yaptıkları seçimin doğru olduğunu kabul ettiğinizi hissetmek isterler.

Tüm misafirler aynı duyguları ve istekleri yaşamazlar. İyi bir hizmet verebilmenin kısmen cevabı, her misafirin ihtiyaçlarını belirlemek olabilir. Bu sebeple iletişim becerilerinizi, dinleme, soru sorma ve gözleme konularında ilerletmeniz, çalışma yapmanız gerekir. Böylece her bireyi nasıl daha iyi karşılayabileceğinize karar verebilirsiniz.